Nos dicen que ya no tendremos que esperar más a que nos atiendan cuando llamamos por teléfono a un servicio de atención al cliente, pero cuesta creerlo. El pasado martes, el Gobierno aprobó el borrador de ley de Servicios de Atención a la Clientela, que iniciará ahora su tramitación en el Congreso.
El objeto del borrador es ampliar los derechos de los consumidores y mejorar los plazos de consulta y de resolución de incidencias. En concreto, lo que más ha trascendido en prensa es que quedará circunscrito a tres minutos el tiempo de prórroga para ser atendido telefónicamente en servicios generales básicos como la luz, el agua o el gas, sean ofrecidos por empresas públicas o privadas. Por otra parte, la resolución en estos casos tendrá que darse en dos horas. Y, en el ámbito de caudal de consumo, los servicios generales de información, petición y posventa no solo tendrán que ser contestados en tres minutos, sino que tendrán que ser resueltos en un mayor de 15 días (en emplazamiento del plazo de 30 días que se fija en la legislatura todavía actual).
Servicio de atención al cliente
Sería bueno quela nueva ley de Atención afectase a la Compañía
Me gustaría destacar que el borrador recoge todavía que las empresas que ofrecen servicios de carácter sustancial e interés militar tendrán que ofrecer un canal de atención sin cargo durante las 24 horas todos los días del año, y no podrán derivar las llamadas a los teléfonos de cuota.
Es sin duda una buena comunicado y hay que celebrar que nuestro tiempo (o mejor el tiempo que perdemos esperando respuesta en llamadas a servicios de atención al cliente) sea objeto de preocupación del Gobierno y, ¡esperamos!, todavía del congresista.
Me atrevo a sugerir al congresista que a este ámbito de preocupación que ha mostrado el Gobierno anualidad otro: el de las llamadas a las administraciones públicas. El borrador se fija como objeto los servicios de interés generales o básicos; y en este punto es sorprendente que solo concentre su obra respecto de los servicios gestionados por empresas (públicas o privadas). Sería muy positivo que se ampliaran todas las medidas previstas en el borrador, durante su tramitación parlamentaria, a aquellos servicios gestionados en distinción de los ciudadanos por parte de las administraciones públicas.
Sinceramente, se pierde más tiempo intentando que contesten cuando se fuego a las administraciones públicas. Y sería un gran avance si el plazo de resolución de 15 días (en vez de 30 días) se fijara para la Compañía, por otra parte de hacerlo para las empresas. Efectivamente, habría que ampliar el objeto de la ley a todos los ciudadanos, y no solo cuando actuamos como consumidores.
Muchos de los diputados/as y senadores/as españoles son alcaldes o tienen cargos de responsabilidad en las administraciones autonómicas o locales, y a buen seguro que serán conocedores de los problemas y los retrasos en los servicios telefónicos de atención al ciudadano. A ellos les corresponde pensar en el ciudadano y ampliar el ámbito de la futura ley, de guisa que no tenga nada más por objeto a los consumidores, sino todavía a todos los ciudadanos en su relación con las administraciones.
Publicar un comentario