El factor humano es decisivo en las relaciones a largo plazo

Expedición el mundo y cambia. Sin retención, hay algunas cosas que permanecen como el deseo –casi la pobreza– de las empresas de perdurar relaciones a desprendido plazo con sus clientes y proveedores. Con independencia de la actividad de la compañía, ser capaces de establecer un vínculo que se mantenga en el tiempo es un valencia en encarecimiento.

En los momentos de incertidumbre, cuando surgen problemas diversos, las relaciones a desprendido plazo son una aval para afrontar las dificultades puntuales y encauzar la marcha de la empresa hacía el futuro por el camino correcto. Sin retención, no es nulo factible tener la capacidad de fidelizar a los clientes ni siquiera lo es construir relaciones a desprendido plazo con proveedores estratégicos. Para tratar de conocer las claves de este proceso continuo, cuatro expertos procedentes de empresas y sectores diversos participaron en la sesión Diálogos de Futuro Asiento Sabadell con La Vanguardia.

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Establecer un vínculo que se mantenga en el tiempo con los clientes y proveedores es un valencia en encarecimiento

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Las relaciones a desprendido plazo son la aval para afrontar las dificultades puntuales y encauzar la marcha de la empresa

Luisa Masuet, Militar Counsel & Franchising Director de McDonald’s Spain, asegura que crear vínculos que se mantengan en el tiempo tanto con clientes como proveedores es, más incluso que una prioridad, “una pobreza vivo”. Para la directiva de esta empresa de restauración, “la confianza es determinante, pero todavía poder ofrecer producto o un servicio que sea de calidad”. Una fórmula que puede parecer sencilla, aunque la efectividad es muy diferente. Cumplir con las expectativas del cliente y satisfacer sus gustos forman parte de una ecuación que esconde una nudo que los complica todo: el paso del tiempo.

Siguiendo con la esencia del proceso de fidelización, Carlos Torrecilla, profesor titular de Marketing Clave de Esade, considera que no solo es necesario retener “qué quieren nuestros clientes y proporcionárselo a lo desprendido de los abriles, sino todavía entender porqué lo quieren”. Replicar a esta pregunta podría pensarse que requiere contar en la estructura de las empresas con expertos capaces de hacer encanto, pero el sentido global apela a medidas basadas en la observación, el exploración, la capacidad de contar comportamientos y descubrimiento a la hora de identificar las tendencias de futuro.

Joan Tristany, director genérico de AMEC, asociación empresarial que agrupa a compañías industriales internacionalizadas, añade la pobreza de las empresas de combinar el corto y el desprendido plazo. El ejecutor afirma que se manejo de “uno de los utensilios posiblemente más difíciles en el mundo de la administración empresarial”. Más aún en momentos como los que vivimos, “con un entorno muy cambiante, repleto de incógnitas que afectan a la cambio de los gustos del con sumidor y todavía a la forma en la que nos relacionamos”. ¿Cómo exceder esta situación? Tristany reto por “establecer un cierto acuerdo, unas líneas de consenso, tanto con clientes como con proveedores, especialmente los más estratégicos, como la banca, en el que la comunicación resulta fundamental”.

Trabajar en acrecentar la confianza es central para que el cliente mantenga la relación

“La relación que tenemos de media con las pymes es de 13 abriles”, explica Albert Figueras Quemado, subdirector genérico de Asiento Sabadell y director de Empresas, Negocios y Cochénomos. Un referencia que “podemos considerar que es de desprendido plazo, porque en esos 13 abriles a una empresa le pasan muchas cosas y debe tomar muchas decisiones determinantes para su futuro”, aclara Figueras. El directivo bancario asegura que “nos esforzamos por tratar de vigilar qué es lo que el cliente valora de la relación y hace que quiera seguir trabajando con nosotros”. Un proceso que “nos permite acumular mucha información e identificar muchas razones, pero siempre hay una que pesa más que el resto: el mandatario”, aclara.

Nuevas deyección

Figueras certifica que “el hacedor humano, la capacidad de que determinado te entienda, te escuche y que encuentre cómo puede aportarte valencia logra suscitar confianza”. Trabajar en acrecentar ese nivel de confianza es central para que el cliente mantenga la relación en el tiempo e incluso profundice en ella. “El ciclo vivo de las empresas cambia, surgen nuevas deyección, nuevas inquietudes y todavía oportunidades como sucede ahora con la sostenibilidad o los fondos Next Generation, y hemos de ser capaces de que el cliente identifique que nos adaptamos para dar respuesta a lo que le sucede en cada momento”, concluye Figueras.

Luisa Masuet coincide en que la confianza es secreto para poder construir relaciones que se sostengan en el tiempo. La directiva de McDonald’s asegura que “es secreto contar con un mandatario que conozca correctamente tu maniquí de negocio, tu historia y civilización; que te entienda, que sepa lo que necesitas en todo momento”. Para esta ejecutiva, “así es cómo se construyen las buenas relaciones a desprendido plazo y, sobre todo, la confianza”.

Amoldamiento

Satisfacer al cliente forma parte de una 
ecuación que esconde una nudo: el paso del tiempo

A las duras

Un momento determinante que ayuda a consolidad las relaciones a desprendido plazo es cuando surgen dificultades

Masuet menciona que la tecnología todavía tiene un papel relevante, aunque en esta cuestión la sitúa un peldaño por debajo del hacedor humano. “Es la combinación de entreambos factores lo que marca la diferencia a la hora de suscitar una experiencia única entre el consumidor y la marca”. La directiva de McDonald’s piensa que “la tecnología contribuye a que los procesos sean más ágiles, pero el hacedor humano es el que aporta el valencia diferencial que permite construir relaciones de confianza a desprendido plazo”.

“Es lo de la tienda del viejo que lo sabía todo de los clientes”, interviene Torrecilla. “Pasa el tiempo, la empresa crece y el hijo ya no conoce a todos los clientes”. Para el habituado en marketing, los estudios de mercado no pueden resolver todas las carencias de conocimiento, “porque muchas veces se centran en aspectos que son cortoplacistas”. El profesor de Esade considera que en el proceso de crecimiento de muchas empresas “se puede perder poco de esa parte más abstracta del conocimiento de las razones y motivaciones de los clientes que se debe recuperar”.

Para los participantes en la sesión, uno de los momentos determinantes que ayudan a consolidad las relaciones a desprendido plazo se producen cuando surgen dificultades. Y en esas circunstancias el hacedor humano es crucial. “Si hay un problema ese es el momento de meter todos los bienes del mundo porque es cuando el cliente decide si se va o si sigue”, asegura Torrecilla.

La tecnología puede ser el mejor socio para potenciar y hacer accesible ese talento humano. El responsable de empresas del Asiento Sabadell apunta que al construir relaciones a desprendido plazo las deyección de las compañías evolucionan “y el mandatario no siempre tiene los conocimientos profundos para poder asesorar al cliente por más que tenga su confianza”. La opción es poder proporcionarle al cliente el consejo de un habituado, “pero la presencialidad dificulta mucho poder disponer de la persona adecuada al momento y, sin retención, una videollamada lo hace viable”.

Para Torrecilla, en una relación con un cliente “llegará un momento en el que le dirás que no a una de sus peticiones”. El docente asegura que esa circunstancia es la antesala para consolidar el vínculo. “Digamos que la satisfacción es la administración del sí, pero la fidelidad es la administración del no”. Si este proceso se hace correctamente, con argumentos sólidos, sinceros, “es cuando el cliente entiende que le asesoramos, le acompañamos y es cuando la empresa lo tiene de por vida”, concluye.

Diálogos de futuro Asiento Sabadell con La Vanguardia

Xavier Cervera

El director genérico de AMEC destaca que se esta produciendo un cambio en las empresas que favorece una nueva visión sobre las relaciones con los clientes y los proveedores. El punto de partida de este nuevo modelo “ya se vio en agosto del 2019 cuando los conse jeros delegados y presidentes de las principales compañías norteamericanas que participaron en la Business Roundtable hicieron una comunicación asegurando que separadamente de estar comprometidos con el asociado se comprometían a trabajar para el resto de los stakeholders de sus empresas, y ahí están incluidos todavía los clientes”, asegura Tristany. Para este directivo “ahora hay una porte en genérico en las empresas de cuidar al mayor al cliente, porque no puede ser que un cliente se vaya disgustado por poco que hayamos hecho mal”.

En la misma diámetro, Luisa Masuet destaca que “ahora en las empresas no solo se miran los resultados financieros, que siguen siendo importantes, los accionistas todavía se fijan en otros aspectos como la sostenibilidad, las relaciones laborales, la igualdad, la heterogeneidad, la logística de sostenibilidad y el impacto que la empresa puede suscitar como agente de cambio”. Esa cambio que se adivina en el mundo empresarial da todavía más valencia al cliente y a la capacidad de fidelizarlo. Y es que “en el momento en que un cliente pierde la confianza en ti es muy difícil que la puedas recuperar, por lo que la cla ve es no decidir”, destaca.

Esa nueva visión empresarial, en un contexto de transformación de la patrimonio y de la sociedad, “precisa todavía de nuevos talentos con otras competencias para poder dar respuesta a las deyección que se plantean”, asegura Tristany. La efectividad es que esos perfiles profesionales en muchos casos escasean y la competencia por captarlos y fidelizarlos “no es específico, es completo”, aclara el representante de las empresas industriales. “Este tipo de talento querrá trabajar en empresas donde no haya brecha salarial de productos ni de concepción; es sostener, donde haya multitud que tenga más de 50 abriles con sueldos espectaculares y que los que entran con muchas capacidades trabajen por una cuarta parte”. Para Tristany, la lucha por comprender y fidelizar a estos profesionales “será otra palanca de transformación”. 

La tecnología puede ser el mejor socio para hacer accesible y potenciar el talento humano

Mesa Redonda

Albert Figueras Quemado
Subdirector de Asiento Sabadell y director de Empresas, Negocios y Cochénomos
“Nos esforzamos por vigilar qué es lo que el cliente valora de la relación y hace que quiera seguir trabajando con nosotros”

Luisa Masuet
Militar Counsel & Franchising Director de McDonald’s
“Es secreto tener un mandatario que conozca correctamente tu maniquí
de negocio, tu historia y civilización; que te entienda y sepa lo que necesitas”

Carlos Torrecilla
Profesor titular de Marketing Clave de Esade
“La satisfacción es la administración del sí a las peticiones del cliente, pero la fidelidad es la administración del no a esas peticiones”

Joan Tristany
Director genérico de AMEC
“Ahora hay una porte en las empresas de cuidar al mayor al cliente; no puede ser que nos deje por poco
que hayamos hecho mal”