¿Qué es lo primero en lo que se fija cuando entra a una papelería? Parece una pregunta acomodaticio pero no lo es en realidad. ¿La ofrecimiento de libros? ¿La amabilidad del impresor? ¿El orden? Lo cierto es que son muchos los factores que pueden afectar a la percepción del cliente para osar si volvería o no a ese sitio para comprar la que será probablemente su lección de este verano, pero hasta la término era poco difícil de calibrar, pues no se había analizado en profundidad. Por ello, aprovechando que hace unos días se celebró el XXV Congreso de Librerías en Madrid, la Confederación Española de Gremios y Asociaciones de Libreros (CEGAL) encargó el que es hasta la término el primer estudio de calidad de la atención al cliente en las librerías independientes españolas.
Nathaly Cano, de Qualimetrie, la consultoría que ha realizado este observación, ha hablado con La Vanguardia para explicar de primera mano tanto la metodología empleada como las conclusiones a las que se han llegado. “Una de las inquietudes de CEGAL era tener ese primer diagnosis de la experiencia de los clientes en las librerías. Nos proporcionaron una primera muestra de 25 puntos de saldo con la que empezamos a trabajar y enviamos a lo que calificamos como clientes misteriosos a cada uno de estos lugares en dos ocasiones, durante las fiestas navideñas, es aseverar, con afluencia suscripción, y luego en una época de afluencia más muerto”.
CEGAL encargó el que es hasta la término el primer estudio de calidad de la atención al cliente en las librerías independientes españolas
Aunque la atención fue mejor en los periodos más tranquilos, cerca de aseverar que siempre se aprobó con nota”. Tanto es así que, según el estudio, la puntuación media que sacan las librerías independientes españolas es un 74,5 sobre 100. Los resultados, adelanta Cano, son positivos. Las librerías tienen “un extraordinario o más” en orden, facilidad y amabilidad. Este postrero aspecto está presente tanto de forma presencial como por web o vía telefónica”. Así, se deduce que el 81 % de los clientes recomiendan una papelería determinada por el trato amable y que el 60 % prefieren no encomendar ciertos establecimientos por desatiendo de claridad en la política de devolución.
Como aspecto a mejorar, señala dos puntos a tener en cuenta. Uno de ellos es “la desatiendo de asesoramiento, ya que el cliente no tiene que ser quien vaya a apañarse al tendero”. Por otro banda, está la saldo complementaria y es que, apunta la experta, “ no es global que el tendero te ofrezca un segundo obra, ya sea o no de características similares. Normalmente, vas, pides el obra, lo buscan y ya pasas por caja. Sería interesante cuidar este aspecto ya que el comprador que acostumbra a ir a librerías muchas veces acaban interesándose por otras lecturas”. Acaba con el paso por caja, donde “no siempre se ofrece ticket regalo, se hace ficha de cliente o se ofrece el emisión de la realización por correo electrónico”. No obstante, en el enumeración integral, solo un 16 % de las librerías obtuvieron una calificación negativa.
Imagen de archivo de una papelería 
Las librerías aprueban con nota: un 74,5 sobre 100
De cara al futuro, Cano apunta que “sería interesante continuar con el estudio y ampliar la muestra a más librerías, tanto para confirmar esta tendencia como para analizar si estos aspectos van mejorando. Por ahora, en el congreso dimos esta información a los libreros para que pudieran tenerlo en cuenta y lo apliquen en sus negocios y, en el caso de que lo consideren oportuno, formen a su nuevo personal. Es poco con lo que todos ganan”, concluye.
Desde CEGAL, el portavoz Álvaro Manso adelanta que “hay intención de seguir con más estudios para mejorar estos aspectos y alcanzar así el excelente de forma integral”. Las librerías somos espacios de conversación y de cercanía, todo lo que sea para mejorar es poco con lo que siempre estaremos a beneficio”.
Las librerías no lo saben, pero una serie de compradores han estado analizándolas hace unos meses. Son los denominados clientes misteriosos, cuya función no es otra que analizar tanto fortalezas como debilidades de los puntos de saldo y de los libreros. Este método no es exclusivo de las librerías. De hecho, señala a La Vanguardia Nathaly Cano, de Qualimetrie, "es muy global en el sector automovilístico", aunque se puede aplicar en casi cualquier campo.El cliente misterioso
Son estos peculiares personajes, que en ningún momento de su incursión se identifica, quienes ponen a prueba el funcionamiento de los establecimientos. "Para este estudio, no buscábamos un sabido muy específico, ya que a las librerías acude personas de todo mercancías y existencia, y todavía personas que no son especialmente lectoras pero que acuden a cotillear novedades o a hacer un regalo".
Cano señala que, en este caso, se pidió a los participantes poco muy concreto: "pedir al impresor que le asesoren para hacer un regalo. De este modo, dejaban al tendero hacer todo su trabajo: preguntar la existencia, gustos, autores... para ofrecer así un producto adecuado. Si por otra parte ofrecían un segundo artículo, ya teníamos el BINGO".
¿Pero cómo se selecciona un cliente misterioso? Cano explica que, en el caso de Qualimetrie, "tenemos 11.000 clientes misteriosos colaboradores con todo tipo de perfiles y en función del cliente y estudio hacemos una selección".
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