Entras a desayunar en el mismo bar desde hace 10 abriles. El camarero exclama un ‘buenos días’, seguido de tu nombre. Casi de seguido te suelta: ‘un café con caucho templada en vaso con tostada poco hecha como siempre, ¿verdad?’. Admitámoslo, nos gusta el trato personalizado y acabamos yendo allá donde nos hacen percatar especiales. ¿Y si fuera posible tener eso en un e-commerce?
Digitalizar un negocio no es solo aparearse una web para traicionar. Existen distintas soluciones para optimizar por otra parte el valor de las campañas de marketing, prestar una atención individualizada y hacer que el cliente se sienta cómodo, incluso cuando tiene una incidencia. Para dar a conocer todas las posibilidades de una buena digitalización, la compañía de aplicaciones empresariales en la nubarrón Salesforce organiza el próximo 21 de junio en Barcelona su Salesforce Innovation Day.
La inscripción al evento es gratuita, que se divide en varias sesiones paralelas organizadas por sectores y temáticas: Manufacturing, Health, Retail, Consumer Goods, Sustainability y Customer Service
El Salesforce Innovation Day se celebrará el 21 de junio en Barcelona
En esta excursión se abordarán los nuevos modelos de negocio y de relación con el cliente surgidos con la digitalización. Pero incluso el combate de las empresas de impactar positivamente en la finanzas y la sociedad. La inscripción es gratuita y, tras la presentación auténtico, se divide en varias sesiones paralelas organizadas por sectores y temáticas: Manufacturing, Health, Retail, Consumer Goods, Sustainability, y, por supuesto, Customer Service.
El caso de TOUS o cómo multiplicar las conversiones
Cuando la compañía joyera TOUS inició su proceso de transformación transversal para blindar la competitividad y crecimiento de la estructura, decidió hacer particular foco en la digitalización y en la personalización de la experiencia del cliente. En este sentido, se puso en contacto con Salesforce para instalar un CRM, que era el paso necesario para exprimir todas las posibilidades que brinda el entorno digital. Lo primero fue mandar toda su información omnicanal para personalizar sus campañas de marketing. Posteriormente, aplicar esos datos en la alivio de la experiencia del cliente. El extremo y más avaricioso de los retos es implementar esas ventajas incluso en las tiendas físicas.
Carolina de la Calzada, directora de negocio digital de TOUS, explica que la aplicación de Service Cloud de Salesforce ha sido secreto en la diligencia de los datos y en la personalización de la experiencia a través de todos los canales. No solo a la hora de centralizar los datos, sino para conectar con los clientes a través de los canales y momentos más adecuados. “Cruzando datos de comportamiento hemos acabado una tasa de conversión muy superior a la que tendríamos con unas comunicaciones en serie. Lo empleamos para recuperar los carritos abandonados, pero incluso para avanzar el trayecto del cliente con el producto visitado, la repertorio de deseos, la cesión cruzada… Es asegurar, son un punto secreto para otras comunicaciones. Por ejemplo, en una campaña de marketing por correo electrónico con las nuevas colecciones podemos incorporar un faldón con el carrito desaliñado, o usar el de los TOUS Days para sugerir que aproveche esos días de descuentos para hacerse con sus productos deseados”, explica De la Calzada.
Por supuesto, estas técnicas incluso se extienden a otras estrategias. “Gracias a las estrategias puestas en marcha desde el año pasado y de la implementación del CRM de Salesforce hemos acabado seguir acelerando nuestro crecimiento Pero esto es solo el principio, porque esto es exponencial. Dicho de otra guisa, si lograra que el 100% de mis emails fuesen personalizados, multiplicaría por 5 mis ventas en este canal”. El próximo peldaño es avecinar esa visión 360 que permiten las interacciones a través de medios digitales (web, sms, whatsapp, app y redes sociales) a la tienda física.
Conocer al cliente para tratarlo en primera persona
Una de las sensaciones más desalentadoras para un cliente fiel es percatar que le tratan como a uno que acaba de resistir. O que no lo terminan de entender, a pesar de comprar de guisa regular productos similares. Service Cloud de Salesforce permite zanjar con esa sensación convirtiendo cada interacción del favorecido con TOUS en una experiencia centrada en el cliente. “Es especialmente útil en el Call Center. Cuando el cliente tiene una incidencia, si su interlocutor tiene delante toda la información del cliente, la atención será más rápida y certera”, destaca De la Calzada.
Aplicar Service Cloud permite, por otra parte, protocolizar la atención post cesión de forma universal para todos los países donde TOUS tiene presencia. “Esta consistencia es secreto para que la experiencia TOUS sea la misma en todos los puntos del mundo donde estamos presentes, ya que así podemos avalar los mismos estándares de calidad en todo el mundo".
Carolina de la Calzada, directora de negocio digital de TOUS
Redescubriendo el sms
La inteligencia fabricado permite determinar cuál es el mejor momento para destinar comunicaciones. Además, qué formato cuenta con una mejor bienvenida. En tiempos donde las bandejas de entrada del mail suelen estar llenas, y las notificaciones push de la app pueden caer en el olvido, el envejecido y casi olvidado sms se reinventa como una útil de altísima efectividad. Su tasa de tolerancia es cercana al 90%. “Como ya casi no recibimos sms, fuego mucho más la atención y es casi inexcusable no abrirlo. Este método moviliza mucho a ese favorecido que tiene un perfil online, pero convierte en tienda”. Además ayuda a contactar con esos usuarios con descenso tasa de tolerancia de emails. “Con Salesforce estamos aprendiendo a detectar el canal más adecuado para contactar con cada perfil de favorecido”, apunta De la Calzada.
Un futuro customer centric
Igual que el bar triunfador es el que conoce al cliente y le hace percatar como en casa, el retail demanda soluciones para conocer y tratar de forma individualizada a sus clientes. Suena sencillo cuando se alcahuetería de una tienda a pie de calle, pero la cosa se complica cuando hablamos de grandes corporaciones con e-commerce en distintos idiomas, tiendas físicas en varios continentes y una forma omnicanal de lograr a ellos.
Por si fuera poco, el journey del cliente siquiera es seguido. Puede conocer un producto por una notificación push desde la app, ampliar información en la web, darle like en redes sociales y zanjar comprándolo en la tienda de un aeropuerto de otro país durante una escalera de su revoloteo. La directora de negocio digital de TOUS señala que “paradójicamente, la información que tenemos del cliente a través de todo su comportamiento online supone solo el 20%. El resto son sus experiencias pasadas en tienda".
“Con Salesforce estamos aprendiendo a detectar el canal más adecuado para contactar con cada perfil de favorecido”
"Salesforce cuenta con herramientas que permiten divisar qué artículos ha gastado un favorecido concreto. A la vez, a este le da la posibilidad incorporarlos a su repertorio de deseos para otro momento o, simplemente, seleccionarlos para destinar el enlace por Whataspp a esa persona que le quiere hacer un regalo y no sabe qué comprar".
Dotar a los dependientes en tienda de una tableta con golpe a la trayectoria del cliente incluso alivio esa experiencia en tienda “ya que permite personalizar al mayor la experiencia”. Mejorar los beneficios que el cliente percibe del software de fidelización incluso es secreto en una táctica customer centered. Carolina de la Calzada insiste en que “lo importante es implementarlo de forma no invasiva para el cliente. Debe percibirlo como un servicio de valía que le va a permitir aceptar sus decisiones de adquisición a sus deyección del momento. Si no, no funciona”, sentencia.
Allí de estar a punto de entrar en Matrix con un cliente cautivo, los nuevos entornos digitales creados gracias a Salesforce se acercan más al servicio de una sastrería a medida, en la que el favorecido decide la experiencia que quiere poblar y el fracción de personalización que desea.
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